Revolución digital bancaria, ¿cómo no fallar en el intento?

En la actualidad la carrera de la banca por captar un mayor número de clientes hacia el mundo digital no cesa. Se han creado aplicaciones para hacer pagos desde cualquier equipo que cuente con Internet, mecanismos para obtener créditos al instante y herramientas que hacen más seguras las compras online. Esta es apenas una pequeña muestra de la gran variedad de productos con la que se busca romper la resistencia de millones de clientes que aún se rehúsan o no cuentan con los mecanismos para usar la tecnología y optan por hacer largas filas en las sucursales físicas.

Estos grandes avances en el sector financiero han venido revolucionando conductas, formas de consumo, hábitos, entre otros comportamientos de las persona, sin embargo, aún no han podido ganarse la confianza de todos los tipos de consumidores, sobre todo a los adultos mayores y su recién adquirida destreza con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC’s).

Lo que les genera un gran reto, el cual consiste en ganarse la confianza de todos sus usuarios, ya que existen generaciones más hábiles digitalmente que otras, los cuales ven muy natural manejar sus finanzas desde un celular, pero otras se niegan a usarla.

Algunas de las razones por las que los más adultos no se familiarizan con la idea de manejar su vida bancaria a través de medios diferentes a los tradicionales, son: la seguridad, confianza, destreza, voluntad y conocimiento, generando una pequeña resistencia a la hora de usar estos nuevos canales.

Pero no es secreto para nadie, a su vez es un suceso atractivo para muchos jóvenes y algunos adultos, pues la banca digital evita procesos engorrosos, largas filas dentro de una oficina física o pasar horas en la línea de atención al cliente. Ya que, para muchas personas, es importante tener opciones que les permitan tener un manejo más cercano, sencillo y seguro de su vida financiera por medio de su celular o computador, y con menos costos.

Sin embargo, no todas las personas están satisfechas con esta ‘oleada digital y electrónica’ en el mundo financiero; lo que las lleva a su completo rechazo o desuso. Te estarás preguntando ¿por qué ocurre esto?

Una de las razones es que la gente todavía le tiene un grado de desconfianza a las aplicaciones por temas de seguridad, por eso todos debemos trabajar bajo un mismo fin: la educación financiera. Una tarea de educar y acercar a las personas con productos que le generen confianza, que conozcan su uso y descubran los beneficios que les brindará a sus vidas.

Por otro lado, sabemos que las tecnologías como la banca digital portan un modelo de negocio que pretende ser más amable y disponible con el usuario en casi todo momento, generando una experiencia de usuario más próxima y rápida, permitiendo que todas las generaciones puedan utilizarlo fácilmente. Y, ¿cómo logro disminuir ese rechazo o que utilicen mi banca digital?

Para poder lograrlo es necesario que las entidades financieras y bancarias sean más capaces de transmitir solidez y confianza, reflejar la seguridad en la experiencia del usuario, y tener una comunicación y procesos más sencillos como por ejemplo, abrir una cuenta en tres simples pasos.

A continuación compartimos las siguientes recomendaciones para que las entidades financieras puedan consolidar la transformación digital de manera exitosa, eliminar las barreras culturales y mejorar la usabilidad de sus productos:

• Asegurar una comunicación más clara: las campañas publicitarias, los mensajes en las páginas y los procesos, deben brindar una información más clara y específica en cuanto a sus programas, utilizando canales de comunicación tradicionales y no tradicionales. La comunicación personalizada debe estar disponible 24/7 para mitigar las malas experiencias de los clientes y poder aclarar cualquier tipo de duda que tenga el usuario.
• Ofrecer soluciones y productos financieros alternativos como: educación, planificación financiera, innovar en productos de ahorro, seguro de empleo, salud, beneficios para comercios, oportunidades para nuevos comercios, entre otros.
• Repensar el rol de las sucursales en la incorporación de nuevas tecnologías: las visitas a las sucursales deben utilizarse para instruir a los clientes sobre los beneficios, la facilidad de las plataformas digitales y a la educación del uso de la plataforma, en vista que la mayoría de los usuarios todavía prefieren visitar las sucursales físicas.
• Mejorar la seguridad y la funcionalidad de las plataformas digitales: los bancos deben adoptar mecanismos de seguridad y consolidar una usabilidad sencilla, sin falla en sus aplicaciones para garantizar una experiencia de usuario positiva y segura.
• Ampliar la gama de servicios digitales: dado que los servicios de canales digitales son hasta un 35% más baratos, los bancos deberían ampliar la cantidad de servicios digitales ofrecidos para ahorrar recursos valiosos, comunicando estos beneficios a sus clientes para que se animen a conocerla y usarla.

Como se comentaba anteriormente, es importante crear canales digitales que no sean vulnerables de ataques cibernéticos, actualmente, las transacciones digitales son mucho más seguras que hacerlo por medio de una oficina física.

Muchos expertos de la industria advierten que aún no se ha dado la gran revolución digital en la banca, sino que se está en una etapa de adaptación, es claro que hoy la digitalización abarca casi la totalidad de productos y servicios de las entidades, por lo que toca estar pendiente en los próximos años para ver cómo evoluciona y avanza la estrategia de los bancos, las fintech y el sector financiero, para fortalecer sus procesos de transformación digital y así todos los consumidores, sin que ojalá quede nadie por fuera, puedan tener un mejor manejo de los nuevos canales que cada vez son más digitales.

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